고객 – 홍보의 모든 것 뉴스와이어 블로그 Mon, 27 Apr 2020 02:58:36 +0000 ko-KR hourly 1 https://wordpress.org/?v=5.6.14 45160740 불만 고객 응대 원칙 4가지 /?p=10861 /?p=10861#respond Mon, 27 Apr 2020 21:00:57 +0000 http://blog.newswire.co.kr/?p=10861 신규 고객 한 명을 만드는 것보다 이미 떠난 고객의 마음을 되돌리는 것이 더욱더 어렵습니다. 불만 고객은 파급력이 매우 크기 때문에 고객의 불만을 관리하지 않으면 눈덩이처럼 불어나 기업 매출에 큰 손해를 끼칠 수도 있습니다. 그러나 불만은 표현하는 고객은 그렇지 않은 고객보다도 회사의 경쟁력 향상에 없어서는 안 될 중요한 고객입니다. 그들의 불만을 해결하는 과정에서 회사는 문제점을 개선할 […]

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신규 고객 한 명을 만드는 것보다 이미 떠난 고객의 마음을 되돌리는 것이 더욱더 어렵습니다.

불만 고객은 파급력이 매우 크기 때문에 고객의 불만을 관리하지 않으면 눈덩이처럼 불어나 기업 매출에 큰 손해를 끼칠 수도 있습니다.

그러나 불만은 표현하는 고객은 그렇지 않은 고객보다도 회사의 경쟁력 향상에 없어서는 안 될 중요한 고객입니다. 그들의 불만을 해결하는 과정에서 회사는 문제점을 개선할 기회를 얻을 수 있기 때문입니다.

오늘은 홍보 마케팅 담당자가 불만 고객을 응대하는 방법에 대해 알려드리겠습니다.

1. 선입견 없이 잘 듣기

고객이 불만을 제기하면 우선 고객의 말을 잘 들어야 합니다. 선입견으로 고객을 판단하지 않도록 합니다.

고객의 기분이 어떤지(감정)와 무엇이 기분을 나쁘게 했는지(사실)는 구분해서 들어야 합니다.

고객의 불만을 들을 때는 공감하고 있음을 보여줘야 합니다. 방어적인 태도로 따지거나 심문하는 느낌을 주지 않게 조심해야 합니다. 그리고 고객이 말했던 불만은 요약해서 재확인합니다.

2. 진심으로 사과하기

고객의 불만은 회사의 제품이나 서비스가 고객의 기대에 미치지 못했기 때문입니다. 잘잘못을 가리기보다는 먼저 사과하는 것이 좋습니다.

사과 한마디로 고객의 서운한 마음을 이해한다는 것을 고객에게 보여줄 수 있습니다. 또한 아무리 화가 난 고객이라도 진심으로 미안해하는 사람에게는 매정하게 대하지 않습니다.  

고객의 불만은 서비스의 문제점을 발견하고 개선하여 품질을 향상할 좋은 정보입니다.

고객이 우리가 이 문제를 적극적으로 해결하고자 하는 의지가 있다는 인상을 받을 수 있도록 고객의 관심과 의견에 감사를 표현하고, 도움을 주기 위해 최선을 다할 것을 설명해 주세요.

3. 문제에 대한 해결책 찾기

문제점이 무엇인지 파악했다면 해결책을 찾는 것이 중요합니다.

모든 서비스에는 결점, 결함이 있기 마련입니다. 고객의 불만 원인은 크게 회사 또는 제품의 문제, 고객 자체의 문제, 직원에 대한 문제로 분류할 수 있습니다. 이중 고객 불만이 발생하는 가장 큰 원인은 직원의 고객 응대 과정에서 비롯됩니다.

해결책을 찾으려면 고객의 말을 경청하고 확실하지 않은 부분에 대해서는 질문을 해야 합니다. 개방형 질문을 하는 것이 고객이 불만에 대한 자세한 정보를 제공하도록 하여 문제의 근원을 파악하는 데 도움을 줍니다.

자신이 해결할 수 있는 일이라면 그 자리에서 처리하는 것이 좋고, 고객이 원하는 것이 불가능할 때는 가능한 방법을 알려 주거나 대안을 제시해 주어야 합니다.

4. 결과에 만족했는지 확인 및 매뉴얼 만들기

고객의 불만을 신속하고 정성껏 처리한 경우 그 고객은 충성고객으로 된다는 연구 결과가 있습니다.

문제를 해결하고 난 뒤에도 고객에게 마지막 감사의 인사를 하여 평생 고객으로 남겨 두어야 합니다.

직접 감사 인사를 전하거나, 이메일, 설문조사 등의 형태로 이루어질 수 있습니다.

고객 불만 사항에 대해서는 자세한 사항을 기록하고 문서화하는 것이 좋습니다.

불만을 느낀 고객은 직접 항의 외에도 이메일, 온라인 리뷰, 소셜 미디어, 커뮤니티 등 다양한 경로로 불만을 전파합니다. 다양한 채널에서의 고객 불만에 대한 해결 가이드라인을 만들어 놓는 것이 좋습니다.

이 가이드라인에 따라 문제점을 모니터링하고 신속하게 해결책을 마련할 수 있을 뿐만 아니라 향후 유사한 불만을 피할 수 있습니다.

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홍보 담당자를 당황하게 만드는 고객 유형 7가지 /?p=9445 Mon, 11 Mar 2019 21:00:37 +0000 http://blog.newswire.co.kr/?p=9445 홍보담당자와 홍보대행사 직원은 기자와 고객 사이에서 늘 고군분투하고 있습니다. 홍보담당자들은 임원이나 홍보를 요청한 부서 또는 고객사와의 의사소통 과정에서도 스트레스를 받는 경우가 많습니다. 오늘은 사내 홍보담당자와 홍보대행사에서 일하는 홍보담당자를 당황하게 만드는 고객 유형 7가지를 정리했습니다. 홍보담당자와 효과적으로 일하는 데 참고가 되기 바랍니다. 1. 홍보담당자를 믿지 않는 고객 홍보담당자와 고객은 기본적으로 신뢰 관계를 형성해야 합니다. 그러나 간혹가다 […]

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홍보담당자와 홍보대행사 직원은 기자와 고객 사이에서 늘 고군분투하고 있습니다.

홍보담당자들은 임원이나 홍보를 요청한 부서 또는 고객사와의 의사소통 과정에서도 스트레스를 받는 경우가 많습니다.

오늘은 사내 홍보담당자와 홍보대행사에서 일하는 홍보담당자를 당황하게 만드는 고객 유형 7가지를 정리했습니다.

홍보담당자와 효과적으로 일하는 데 참고가 되기 바랍니다.

1. 홍보담당자를 믿지 않는 고객

홍보담당자와 고객은 기본적으로 신뢰 관계를 형성해야 합니다.

그러나 간혹가다 기자와 주고받는 모든 제안 이메일을 참조로 받아보거나 모든 미팅 활동을 보고 받고 싶어 하는 고객이 있습니다.

홍보대행사는 사전에 자격에 대한 심사를 통하여 고용되었습니다. 그다음부터 업무는 자유롭게 할 수 있도록 믿어주세요.

문자메시지, SNS, 메일 등으로 격식에 구애받고 보고하다 보면 홍보담당자가 기자들과 더욱 가깝고 편하게 소통하게 하는 것을 방해합니다.

2. 단기적인 성과를 기대하는 고객

언론 홍보를 진행하면 갑자기 성과가 쭉쭉 올라가거나, 조선·중앙·동아일보 메이저 매체에 뉴스가 보도되어 매출이 급격하게 올라갈 것을 기대하는 고객이 있습니다.

그러나 잘 계획되어 수행된 홍보 캠페인의 성과가 나오기까지는 몇 달이 걸릴 수 있습니다.

3. 결과물을 받고 나서 돈을 내겠다는 고객

광고와 달리 언론 홍보는 보도를 의뢰하면서 돈을 지급하지 않습니다. 즉, 언론 보도에 어떠한 보장도 제공하지 않습니다.

홍보대행사는 모든 업무 행위에 대해 언론 보도 여부와 상관없이 보상을 받아야 합니다.

홍보담당자는 업무를 위해 본인의 전문지식을 활용하여 엄청난 시간과 노력을 쏟고 있기 때문입니다.

만약 미디어에 보도 결과물을 보장받고 싶다면 홍보가 아닌 광고를 진행하는 것이 옳습니다.

4. 일을 역으로 알려주는 고객

간혹 홍보대행사보다 본인이 홍보와 언론 관계에 대해 더 많이 알고 있다고 생각하는 고객이 있습니다.

이런 유형의 고객은 홍보담당자에게 기자와 연락하는 방법, 보도자료 쓰는 방법 등을 본인의 방식대로 지시하곤 합니다.

홍보담당자와 홍보대행사는 고객의 의견을 듣기는 하지만 일하는 방법까지 지시받지는 않아야 합니다.

5. 약속에 늦거나 참석하지 않는 고객

홍보대행사와 홍보담당자 입장에서 언론과 인터뷰 일정에 늦게 오거나 약속 당일에 파토내는 고객을 대할 때 매우 당황스럽습니다.

아마 고객은 인터뷰보다 다른 일이 더 중요하다고 결정했기 때문에 늦거나 파토를 냈을 가능성이 있습니다.

그러나 대부분의 홍보 활동은 기자의 마감 기한에 맞춰 진행되므로 늦거나 약속을 어기면 큰 기회를 스스로 차버리는 것과 마찬가지입니다.

6. 제시간에 답변을 주지 않는 고객

홍보대행사 또는 홍보담당자를 고용했다면 고객은 원활한 양방향 소통이 이뤄지도록 노력해야 합니다.

홍보담당자는 기자로부터 연락을 받아 고객에게 추가 정보, 제품 샘플, 인터뷰 또는 회의 일정 수립, 문서 검토 요청을 하는 경우가 많습니다. 이때 신속하게 대응해주는 것이 중요합니다.

7. 미디어 트레이닝을 거부하는 고객

홍보담당자의 업무에는 고객에 대한 언론 인터뷰 훈련이 포함되어 있습니다. 그러나 간혹 지시를 따르지 않는 고객이 있습니다.

이런 경우 고객은 기자의 질문의 핵심을 파악하지 못하고 엉뚱한 답변을 하여 오보나 부정기사로 이어지기도 합니다.

홍보담당자는 언론과 인터뷰 중에 난감한 질문에 대응할 수 있는 노하우를 알고 있습니다. 사전에 홍보담당자가 보낸 지침, 주의사항 등을 확인하세요.

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