신규 고객 한 명을 만드는 것보다 이미 떠난 고객의 마음을 되돌리는 것이 더욱더 어렵습니다.

불만 고객은 파급력이 매우 크기 때문에 고객의 불만을 관리하지 않으면 눈덩이처럼 불어나 기업 매출에 큰 손해를 끼칠 수도 있습니다.

그러나 불만은 표현하는 고객은 그렇지 않은 고객보다도 회사의 경쟁력 향상에 없어서는 안 될 중요한 고객입니다. 그들의 불만을 해결하는 과정에서 회사는 문제점을 개선할 기회를 얻을 수 있기 때문입니다.

오늘은 홍보 마케팅 담당자가 불만 고객을 응대하는 방법에 대해 알려드리겠습니다.

1. 선입견 없이 잘 듣기

고객이 불만을 제기하면 우선 고객의 말을 잘 들어야 합니다. 선입견으로 고객을 판단하지 않도록 합니다.

고객의 기분이 어떤지(감정)와 무엇이 기분을 나쁘게 했는지(사실)는 구분해서 들어야 합니다.

고객의 불만을 들을 때는 공감하고 있음을 보여줘야 합니다. 방어적인 태도로 따지거나 심문하는 느낌을 주지 않게 조심해야 합니다. 그리고 고객이 말했던 불만은 요약해서 재확인합니다.

2. 진심으로 사과하기

고객의 불만은 회사의 제품이나 서비스가 고객의 기대에 미치지 못했기 때문입니다. 잘잘못을 가리기보다는 먼저 사과하는 것이 좋습니다.

사과 한마디로 고객의 서운한 마음을 이해한다는 것을 고객에게 보여줄 수 있습니다. 또한 아무리 화가 난 고객이라도 진심으로 미안해하는 사람에게는 매정하게 대하지 않습니다.  

고객의 불만은 서비스의 문제점을 발견하고 개선하여 품질을 향상할 좋은 정보입니다.

고객이 우리가 이 문제를 적극적으로 해결하고자 하는 의지가 있다는 인상을 받을 수 있도록 고객의 관심과 의견에 감사를 표현하고, 도움을 주기 위해 최선을 다할 것을 설명해 주세요.

3. 문제에 대한 해결책 찾기

문제점이 무엇인지 파악했다면 해결책을 찾는 것이 중요합니다.

모든 서비스에는 결점, 결함이 있기 마련입니다. 고객의 불만 원인은 크게 회사 또는 제품의 문제, 고객 자체의 문제, 직원에 대한 문제로 분류할 수 있습니다. 이중 고객 불만이 발생하는 가장 큰 원인은 직원의 고객 응대 과정에서 비롯됩니다.

해결책을 찾으려면 고객의 말을 경청하고 확실하지 않은 부분에 대해서는 질문을 해야 합니다. 개방형 질문을 하는 것이 고객이 불만에 대한 자세한 정보를 제공하도록 하여 문제의 근원을 파악하는 데 도움을 줍니다.

자신이 해결할 수 있는 일이라면 그 자리에서 처리하는 것이 좋고, 고객이 원하는 것이 불가능할 때는 가능한 방법을 알려 주거나 대안을 제시해 주어야 합니다.

4. 결과에 만족했는지 확인 및 매뉴얼 만들기

고객의 불만을 신속하고 정성껏 처리한 경우 그 고객은 충성고객으로 된다는 연구 결과가 있습니다.

문제를 해결하고 난 뒤에도 고객에게 마지막 감사의 인사를 하여 평생 고객으로 남겨 두어야 합니다.

직접 감사 인사를 전하거나, 이메일, 설문조사 등의 형태로 이루어질 수 있습니다.

고객 불만 사항에 대해서는 자세한 사항을 기록하고 문서화하는 것이 좋습니다.

불만을 느낀 고객은 직접 항의 외에도 이메일, 온라인 리뷰, 소셜 미디어, 커뮤니티 등 다양한 경로로 불만을 전파합니다. 다양한 채널에서의 고객 불만에 대한 해결 가이드라인을 만들어 놓는 것이 좋습니다.

이 가이드라인에 따라 문제점을 모니터링하고 신속하게 해결책을 마련할 수 있을 뿐만 아니라 향후 유사한 불만을 피할 수 있습니다.

The post 불만 고객 응대 원칙 4가지 appeared first on 홍보의 모든 것.

봄은 각종 홍보 마케팅 활동과 행사가 많은 시즌입니다. 특히 야외 활동이 활발해지는 봄에는 아웃도어 브랜드, 건강식품, 화장품 등 판매율이 높으므로 기업은 홍보 마케팅 활동에 총력을 다합니다.

IT업계에서도 본격적인 봄을 맞아 신제품 소식이 쏟아지고 있습니다. 삼성전자의 가 국내 예약판매를 시작했고, LG전자의 G5도 이달 중 출시될 예정입니다. 중국 샤오미의 미5(Mi5), 그리고 애플의 새 보급형 스마트폰 아이폰5se도 출시될 예정입니다. 카메라 업계도 봄나들이 족을 겨냥한 다양한 신제품을 출시하고 이벤트를 선보이고 있습니다.

봄철을 맞아 신제품을 출시했다면 적극적으로 대중에게 알려야 합니다. 성공적인 신제품 출시를 위한 6가지 전략을 소개합니다.

1. 언론 홍보

신상품을 대중에게 가장 효과적으로 알리기 위해서는 TV, 신문, 잡지를 활용하는 것이 효과적입니다.

언론은 새로운 상품에 관심을 두고 보도합니다. 신제품 를 작성해 배포하면 언론에서 이를 활용하여 기사화합니다. 기자들이 뉴스 소스를 얻기 위해 활용하는 를 이용하면 이메일로만 보도자료를 배포하는 것보다 훨씬 많은 기자에게 뉴스를 알릴 수 있습니다.

신제품 보도자료를 작성할 때, 가장 신경을 써야 할 점은 왜 이 내용이 뉴스가치가 있는지를 설득력 있게 설명하는 것입니다. 기존 상품, 기술과 비교해 어떻게 차별화되는지, 경쟁사 제품과는 어떻게 다른지를 구체적으로 설명해야 합니다. 고객에게는 어떤 혜택을 주는 제품인지도 매우 중요합니다. 그리고 이를 쉬운 말로 작성해야 합니다.

또한 신제품 보도자료에는 사진도 뉴스 가치를 좌우하는 중요한 요소입니다. 상품 발표와 함께 기자 간담회를 개최하는 것도 언론에 신제품을 소개할 좋은 기회입니다. 기자 간담회를 진행할 때에는 신제품 소개자료를 담은 프레스킷을 준비해야 합니다. 여유가 될 경우, 작은 기념품을 후원하면 다른 업체들보다 조금 더 좋은 인상을 남길 수 있습니다.

뉴스와이어에서 다른 기업들이 발표한 를 참고하면 더욱 효과적인 보도자료를 작성하는 데 도움이 됩니다.

2. 검색엔진 최적화

오늘날 대중은 검색엔진과 SNS를 통해 다양한 뉴스와 정보를 접하고 있습니다. 신제품의 성공적인 론칭을 위해서는 신제품이 검색엔진에 잘 검색되도록 하는 전략이 필수적입니다.

우선, 제품소개 페이지를 잘 구축하는 것이 중요합니다. 홈페이지에 고유한 URL 주소를 가진 신제품 소개 페이지를 만들고, 해당 페이지 타이틀에 신상품을 대표하는 키워드를 넣고 메타태그도 입력하는 것이 좋습니다.

또한 신제품 사진을 인스타그램, 구글 포토, 플리커, 피카사 등에 등록하면 검색이 잘 됩니다. 검색이 잘되는 보도자료 사진을 제작하는 방법은 뉴스와이어 블로그 포스트 를 참고하면 됩니다.

또한 동영상을 제작하여 유튜브, 비메오, 페이스북에 업로드하는 것도 검색에 도움이 됩니다. 동영상 제작에 대한 자세한 방법은 ‘‘을 참고하면 됩니다.

3. 커뮤니티 마케팅

회사의 신제품 또는 서비스를 사용할 잠재고객들로 구성된 카페, SNS 등 커뮤니티를 찾고, 이들과 직접으로 소통하는 ‘커뮤니티 마케팅’이 중요합니다.

회사가 속한 산업에서 가장 활발하게 운영되거나 사람들이 자주 방문하는 블로그와 사이트를 파악하고 모니터링해야 합니다. 여유가 된다면 해당 커뮤니티에서 체험단을 모집하거나 광고 또는 후원을 하는 것도 좋습니다. 회사의 새로운 상품과 서비스에 관해 관심을 가질 수 있는 사람들에게 상품이 꾸준히 노출될 수 있기 때문입니다.

또한 커뮤니티에 참여하면 고객의 피드백을 모니터링하는 데에도 도움이 됩니다. 커뮤니티는 신제품을 출시하고 홍보와 마케팅 활동을 펼치는 동안 고객의 반응을 조사할 수 있는 좋은 채널입니다. 안 좋은 평가가 있다면 고객의 피드백에 즉각 대응하고 관심을 기울이는 모습을 보여야 합니다. 또한 이를 활용하여 제품 개선에 대한 아이디어도 얻을 수 있습니다.

4. 이메일 마케팅

기존 고객, 주주들에 사전 출시 정보를 제공하는 것도 효과적인 홍보 방법입니다. 제품 및 서비스 출시 준비가 끝나면 우수 고객, 팔로워, 주주 등에 먼저 이메일을 보내 신제품 출시 소식을 알리는 것입니다. 이는 기존 고객과 신뢰를 더욱 강화할 방법이기도 합니다.

이메일을 수신한 사람들에게는 특별한 사전 혜택을 제공하거나 사전 주문 신청을 받는 방법이 있습니다. 또한 신제품과 서비스를 소셜네트워크에 공유해달라는 부탁을 할 수 있습니다.

신제품 출시 소식 외에도 기존 고객에게 주기적으로 이메일을 통해 뉴스레터를 발송하면 고객과 좀 더 꾸준한 커뮤니케이션을 할 수 있다는 장점이 있습니다.

5. 회사 블로그, SNS 홍보

회사 블로그와 SNS에 신제품 론칭 사실을 알리는 것은 기본입니다. 페이스북, 카카오톡, 트위터, 인스타그램 등 각각의 채널의 특성에 맞게 메시지를 가공하여 콘텐츠를 게시해야 합니다. 해시태그를 이용하면 공유 효과를 더욱 극대화할 수 있습니다.

제품이나 서비스를 재미있고 유익하게 소개하는 콘텐츠는 더 많은 공유를 이끌 수 있습니다. 또한 회사의 제품을 사용하는 사람들의 콘텐츠에 반응을 해주고 공유하면 회원 간 공유가 더욱 활발히 이루어집니다. 이는 입소문을 만들어낼 수 있는 좋은 방법입니다.

다만 SNS에 홍보할 때에는 진실한 정보를 제공하는 것이 좋습니다. 지나치게 제품을 광고하는 느낌이 나는 콘텐츠는 오히려 대중에게 거부감을 줍니다. SNS 홍보 시에는 누구나 공유하고 싶은 콘텐츠를 생산하는 것이 중요합니다. 이에 대한 자세한 내용은 뉴스와이어 블로그 ‘’을 참고하기 바랍니다.

6. 인플루엔서 마케팅

목표로 하는 시장에서 가장 영향력을 가진 블로거, 유튜버 등 인플루엔서(Influencer)를 활용하여 마케팅하는 ‘인플루엔서 마케팅’은 효과적인 신제품 홍보 전략 중 하나입니다.

오늘날 소비자는 구매를 결정하기에 앞서 공통 관심사를 가진 사람들끼리 의견을 교환합니다. 그리고 그 안에서 인플루엔서는 구독자 및 팔로어들과 오랜 기간 신뢰관계를 구축해왔다는 점에서 높은 신뢰를 얻고 있습니다. 제품 샘플이나 시제품을 인플루엔서에게 보내고 소셜네트워크를 통해 피드백을 공유하도록 요청하는 방법이 있습니다. 특히 사진을 사용하도록 유도하면 더욱 효과가 좋습니다.

이를 위해서는 우선 잠재 고객에게 영향을 미치는 인플루엔서를 규명하고 그들이 구축하고 있는 구독자를 대상으로 콘텐츠 마케팅을 진행해야 합니다.

누가 우리 브랜드에 맞는 인물인지를 모니터링하는 것이 우선입니다. 블로거의 경우에는 어떤 주제를 주로 다루는지, 어떤 유형의 콘텐츠를 주로 활용하는지 조사해 브랜드 특성에 맞는 사람인지 파악합니다. 그 후에는 캠페인 진행 가능성에 대해 논의하고 지속해서 관계를 유지하는 것이 중요합니다.

인플루엔서에게 보도자료를 보내 회사의 소식을 지속적으로 업데이트해주는 것이 중요합니다. 는 1,286명의 블로거 회원에게 이메일, RSS, 스마트폰을 통해 개인 맞춤식 보도자료를 제공하고 있습니다.

The post 신제품 출시 홍보 마케팅 전략 6가지 appeared first on 홍보의 모든 것.

1. 주목도 높은 제목을 뽑아라

의 제목이 독자의 관심을 끌 수 있어야 한다. 언어는 생생하고 명확해야 하며, 가치 있고 공유할만한 정보가 포함되어 있어야 한다.

2. 독특한 뉴스 앵글을 찾자

식상하고 뻔한 뉴스는 읽히지 않는다. 독특한 뉴스 시각에 맞춰 를 쓰는 것이 중요하다. 사람들은 어디서나 쉽게 찾을 수 있는 콘텐츠 링크는 공유하지 않는다. 보도자료를 어떻게 가공할 것인지 생각할 때는 신선하고 혁신적이며 새롭게 앵글을 잡는다. 색다르고 흥미로운 정보를 발견하면 사람들은 주변인들과 정보를 공유하게 된다.

3. 혜택을 강조하자

사람들이 그들의 친구 및 동료에게 당신의 마케팅 메시지를 전달하길 바란다면 공개하는 정보가 타겟 그룹 및 지인들에게 어떤 혜택을 주는지를 강조해야 한다. 사람들은 단순히 제품 및 서비스 기능을 공유하지 않는다. 다만, 예를 들어, 시간 및 비용 절감 등 당신의 제품 및 서비스가 정말 그들에게 이익을 가져올 수있다는 것을 설명할 수 있다면 내용을 공유하도록 유도할 수 있다.

4. 소셜 보도자료를 만들자

소셜 보도자료는 수많은 소셜 네트워크 채널, 소셜북마크 채널, RSS 피드, 카페 및 블로그를 통해 쉽게 공유할 수 있는 보도자료를 뜻한다. 쉽게 공유할 수 있는 링크 및 버튼이 있다면 공유도 자연스럽게 늘어난다. 는 신문, 온라인 포털 및 소셜네트워크 서비스에 보도자료를 쉽게 공유할 수 있고, SEO를 통해 온라인 포털의 검색 순위도 높일 수 있도록 해준다.

5. 현재와 연결 짓자

온라인 홍보활동에서 바이럴 마케팅 효과를 얻고 싶다면, 회사의 상품이나 서비스에 정치,경제,사회,환경 등 전 분야에 걸쳐 현재 일어나는 시사현안과 연결할 방법을 찾아야 한다. 뉴스의 헤드라인을 장식하고 있는 기사의 유형을 살펴보고 관련 문제에 당신의 회사는 어떤 활동을 하고 있는지 찾아보자. 그렇게 하면 고객들이 바이럴 활동을 시작할 수 있다. 결국 보다 관련 있는 정보를 게시하는 것은 독자들이 그들의 소셜네트워크 친구 및 지인과 공유하는 동기가 된다.

• 환경: 그린 마케팅(Green Marketing)은 환경 마케팅 또는 에코 마케팅으로도 불리며, 생태 환경보호, 유지를 중시한 마케팅 활동은 상당한 바이럴 효과가 있다. 클라이언트에게는당신의 회사와 협력을 통해 그들의 비즈니스 및 일상 생활을 어떻게 친환경적으로 변화시킬 수 있을지를 피력해보자. 예를 들어, “작은 변화가 큰 영향을 미칩니다. OOO제품을 통해 환경에 대한 영향을 최소화하고 큰 차이를 만드세요”라고 말할 수 있다.
•  계절: 최근 가족을 위한 패키지 상품이나 계절용품 등 온 가족이 함께 사용하는 제품들의 소비가 늘어나고 있어 바이럴 마케팅은 매우 중요해졌다. 회사의 제품 및 서비스가 모든 것을 가진 사람도 탐내는 완벽한 선물이 될 수있는지를 강조해보자. “ABC사의 XYZ제품으로 홀리데이 쇼핑 고민을 해결하세요!”라는 앵글 등을 확인할 수 있다.
• 경제: 제품이 지불한 비용을 최대한 활용하고자하는 고객에게도 매력으로 다가오는지를 고려해보자. “예산을 줄이시겠다고요? YZ제품으로 품질을 포기하지 않고 비용을 절감하십시오.” 등의 멘트를 활용할 수 있다

6. 매력적인 콘텐츠를 찾자

어떤 콘텐츠가 바이럴 마케팅 효과가 클지 고민하고 있다면 소비자들이 친구 및 동료들과 공유하고 싶어하는 내용은 무엇일까 생각해 보자. 다음의 요소들이 사람들이 일반적으로 공유하고 싶어하는 콘텐츠이다.

• 엔터테인먼트 요소: 사람들은 웃는 것을 좋아한다.온라인 홍보 활동에 유머러스한 요소를 적절하게 도입할 수 있다면 사람들이 동료에게 당신의 메시지를 전파하게 될 것가능성은 높아진다. 유머는 브랜드와 고객 사이의 관계를 구축할 수 있고, 고객간에 경험을 공유할 수 있으며, 오래 잊혀지지 않는 브랜드를 남긴다.
• 감동적 요소: 독자의 심금을 울리는 헤드라인과 뉴스는 거대한 바이러스 마케팅 매력을 가지고 있다. 고객의 마음을 따뜻하게 할수 있는 것은 무엇인지 생각해보고, 관련 각도를 찾아라.
• 영향력이 있는 요소: 타겟 고객에게 개인적으로혹은 전문적으로 영향을 미칠 가능성이 있는 요소를 포함해라.
• 호기심을 자극하는 요소: 사람들은 대결 및 게임을 좋아한다. 흥미롭고 재미있는 대회는 다른 사람의 참여를 유도할 수 있는 독자를 많이 유도할 수 있다. 예를 들어, 어떤 포상을 받기 위해서는 보도자료에 몇 가지 단서를 찾도록 시리즈 자료를 만들 수 있겠다.

7. 멀티미디어를 사용하자

온라인 홍보 효과를 극대화하기 위해서는 에 멀티미디어를 포함하는 것이 좋다. 연구 결과, 그래픽 및 비디오의 유무가 온라인 콘텐츠의 가독성을 좌우하는 중요한 요인이라고 한다. 온라인 보도자료에 이미지 및 비디오를 포함시키면 타겟 고객의 주의를 끌 수 있다. 독자가 보도자료를 읽도록 결정짓는 주요 요소는 바로 주목을 끄는 사진이다. 그리고 보도자료가 흥미롭거나 유익한 경우, 독자들은 링크되어 있거나 포함된 비디오를 클릭해볼 가능성이 높다. 더 나아가, 동영상이 참여요소를 포함하고 있을 경우, 독자들은 지인들과 영상을 공유할 것이다.

소셜 북마크 링크를 포함하면 공유를 더욱 활성화할 수있다. 보도자료에 멀티미디어를 포함하는 또 다른 장점은 여러 독자층의 참여를 이끌 수 있다는 것이다. 모든 사람이 다 같은 방법으로 뉴스를 소비하는 것은 아니다. 어떤 이들은 뉴스를 읽는 것을 좋아하며, 어떤 이들은 비디오나 인포그래픽을 보는 것을 좋아할 수도 있다. 다양한 콘텐츠로 보도자료를 채운다면, 더 광범위한 독자층에 닿을 수 있다.

보도자료 검색엔진 최적화 방법에 더 자세히 알고 싶다면 을 살펴보자.

The post 효과적인 입소문 마케팅을 위한 보도자료 작성법 appeared first on 홍보의 모든 것.

제품을 사용한 후 만족한 소비자들은 다른 사람들에게 비즈니스와 제품, 서비스, 이벤트와 등에 대하여 이야기를 나눈다. 한 조사 결과, 86.9%의 사람들이 친구의 추천을 통해 제품을 구매한다고 응답했다. 입소문 마케팅은 다른 홍보방법에 비해 비용이 저렴하며 기존의 채널로는 도달하기 어려운 소비자에게 접근할 수 있어 기업들의 관심이 뜨겁다. 아래에 성공적인 입소문 마케팅 방법을 소개한다.

 1.고객의 마음을 읽어라

입소문 마케팅을 본격적으로 시작하기 전 중요한 것은 현재 고객의 의견을 듣는 것이다. 고객을 대상으로 소규모 설문조사를 진행해 우리 회사 고객으로서의 의견을 묻는 방법이 있다. 질문은 제품 자체에 대한 평가보다는 제품으로 무엇을 하는가에 초첨을 두어야 한다. 1~10까지의 척도에서 “친구나 지인에게 우리 서비스를 추천하겠는가?”를 포함해 고객의 삶을 어떻게 변화시켰는지, 제품이 어떤 도움을 주는지 등 세가지 정도의 질문을 만들자. 그 후, 무료로 설문조사를 생성할 수 있는 툴인 , 를 활용하거나, 유로 툴인 를 사용해 설문조사를 작성하자. 결과는 실시간으로 스프레드시트에 기록되고 통계도 집계된다.

설문조사 결과를 통해 고객이 주변에 추천하고 싶어하는 서비스를 파악한 후에는 반응이 좋은 부분을 더욱 강화할 방안을 모색한다. 반면, 평가가 좋지 않은 부분은 멈추거나 빠르게 개선해야 한다.

2. 직원의 마음도 읽어라

제품을 홍보하는 것은 직원의 몫이다. 직원의 제품 혹은 서비스에 대한 평가를 분석하는 것도 중요하다. 고객 대상 설문조사에서 얻은 결과를 바탕으로 직원들에게는 더욱 심층적인 질문을 통해 추천할 만한 서비스는 어떤 것이 있는지, 어떻게 개선해야 하는지 의견을 묻자.

3. 손익보고서를 분석하자

영업이익이 증가하는 추세인지 하향 추세인지 분석하자. 바이럴 마케팅, 입소문 마케팅 등은 이 추세를 더욱 극대화 하기 때문이다. 영업 매출이 증가하고 있는 추세라면 성장 원인을 명확히 분석해 해당 제품 및 서비스를 고객에게 홍보하자. 반면, 영업 매출이 하향 추세라면 회사에 대한 부정적인 이야기가 오고가지 않는지 찾아야 한다. 일반적으로 사람들은 기업에 대한 부정적인 내용은 빠르게 수용하기 때문이다.

4. 직원 관리는 필수이다

성공적인 입소문 마케팅을 위해서는 제품의 우수성도 중요하지만 직원의 좋은 서비스 또한 매우 중요하다. 한 조사 결과, 불친절한 서비스를 경험한 고객의 80%가 다시 그 회사의 제품 혹은 서비스를 이용하지 않을 것이라고 답했다. 직원은 고객과 가장 가까운 위치에서 접하며, 브랜드 이미지를 결정짓는 핵심 역할을 한다. 고객의 서비스에 대한 평가를 통해 점수가 좋지 않은 직원은 개선할 기회를 주거나 해고하는 것이 좋으며, 우수한 직원은 꾸준히 성장할 수 있도록 인센티브를 통해 직원이 애사심을 가질 수 있도록 한다.

5. CEO도 소셜미디어를 시작하자

CEO의 적극적인 소셜미디어 활동도 입소문 마케팅 전략이 될 수 있다. CEO가 직접 소셜미디어에 자신의 이야기를 하면 신뢰를 줄 수 있고 대중과 친숙한 인물이 될 수 있기 때문이다. 직접 블로그를 운영하거나, 페이스북, 트위터를 통해 사람들과 소통하는 모습을 보여주어라.

한 예로, 두산 박용만 회장은 트위터를 통해 회사 신입직원이 자신의 페이스북에 올린 “회사가기 싫다…출근 시간 지났는데 이불 속에서..”라는 페이스북 담벼락에 “내 차 보내줄까?” 라고 덧글을 달았다며 트윗으로 해당 에피소드를 알렸다. 이 에피소드는 페이스북을 통해 널리 퍼져 친근한 기업인으로 알려졌다.

6. 공유의 장을 만들어라

공통된 경험을 공유하면 이야깃거리는 당연히 많아진다. 공유할 수 있는 경험의 기회를 제공하는 것은 입소문을 불러일으키기 아주 좋은 방법이다. 홍보대사 프로그램, 체험단, 온라인 이벤트를 진행해 제품을 사용하고 사람들과 공유할 수 있는 기회를 제공하라. 커뮤니티에서 한 사람에 대한 의견을 다른 사람이 보완하고, 또 다른 사람들이 살을 붙여나가며 이야기는 더욱 커진다.

또한, 인사이트(Insight)도 얻을 수 있다. 고객은 물건을 사용하며 개선방안이나 새로운 의견을 친구들과의 대화나 커뮤니티에서 얘기하게 되는데, 이를 통해 문제점을 개선하거나 새로운 아이디어를 얻을 수 있다.

7. 소셜 미디어 속 고객의 소리에 귀 기울이자

고객은 트위터 및 페이스북 등 소셜 네트워크 채널을 통해 친구들이 추천해주는 정보를 소비하며 소셜 네트워크를 통해 새로운 제품 및 브랜드에 대한 정보를 얻고, 피드백을 공유한다. 소셜미디어에서 검색해보거나, 질문을 던져보거나 소셜커뮤니티에 참가해 자사의 브랜드에 대한 고객들의 생각에 대해 알아 보자.

1주일 단위로 지속적으로 보고서를 작성하며 자사의 상품이나 서비스의 가격, 서비스 등은 어떻게 평가하고 있는지, 경쟁사에 대한 어떤 이야기들이 오가고 있는지를 분석하며 고객 평가의 변화를 분석하자. 위기 관리에도 적용된다. 소셜미디어나 동영상을 통해 제품 후기를 올리는 사람도 많다. 지속적으로 자사 제품 후기를 모니터링하면서 부정적인 후기는 빨리 알아내고 대응해야 한다.

8. 고객서비스를 개선하자

서비스를 이용했던 고객에게 서비스에 감사 인사와 함께 상담 전화를 하는 것이 좋다. 만약 서비스에 대한 불만을 가진 고객이 있다면 다른 지인들에게 불평을 하기 보다 상담을 통해 불만사항을 말할 수 있기 때문이다. 또한, 서비스에 대한 질문도 마음껏 할 수 있기 때문에 만족도는 높아진다.

고객서비스라고 하여 처음부터 많은 것을 개선하려 하기 보다 작은 것부터 시작할 수 있다. 예를 들어, 영업시간 이후에도 고객의 전화를 받아 친절하게 상담을 해주는 것도 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 좋은 방법이다.

좋은 콘텐츠를 작성하는 것은 모든 마케팅의 기본이다. 다음 포스트는 입소문 마케팅을 보도자료에 도입하는 방법을 다루고자 한다. 그 전, 보도자료 작성방법에 대해 좀더 자세히 알고 싶다면 뉴스와이어 교육센터의 을 참고하면 된다.

[ 이 블로그는 보도자료 배포 서비스 뉴스와이어()가 홍보, 마케팅, PR 전문가에게 제공하는 정보입니다. 에 을 하면 블로그의 글을 매주 받아볼 수 있고, 온라인으로 뉴스와이어에 보도자료 등록을 할 수 있습니다.  ]

The post 기업을 위한 입소문 마케팅 팁 appeared first on 홍보의 모든 것.